KPI（重要業績評価指標）とは？
設定方法や参考例を紹介

KPIとは？

組織内における目標を達成するためには、目標設定するだけに注力するのではなく、プロセスや進捗状況を具体的に把握し、改善の方向に進めていくことが重要になります。

そこで、使用されるのがKPIと呼ばれる指標です。KPIとは、設定された目標の達成度を具体的に数値化するため、目標の実現に向けた進捗状況の把握が容易になります。

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KPIの定義

KPIとは、「Key performance Indicator」の略称です。「重要業績評価指針」または「重要達成度指標」などと呼ばれ、目標達成までのプロセスの実行が適切かどうかを定量的に図る指標としてさまざまな組織で使用されています。

KPIは組織全体、個人それぞれに設定されますが、どのKPIも具体的で測定可能なものを設定することが重要です。

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ビジネスにおけるKPIの使用例

KPIはビジネスシーンにおけるさまざまな場面で活用されています。KPIを活用し目標までの達成度を可視化することで、組織内の誰が見ても進捗状況の把握が可能になるでしょう。

ここでは、ビジネスにおけるKPIの使用例について、紹介します。

営業部門

営業部門は、企業においてもっとも利益に直結する分野です。適切なKPIを設定することでさまざまなメリットを受けられます。営業部門で設定するKPIの具体例は、以下の通りです。

・訪問数
・成約率
・平均受注単価
・個人営業売上高
・受注期間（リードタイム）

営業部門のKPIでは、各個人の営業成績を可視化できることがメリットです。現在の業績はもちろん、目標達成の有無も一目で把握できます。KPI達成によるインセンティブ獲得など、業績に応じた人事評価への活用により従業員のモチベーション向上にもつなげることも期待できます。

マーケティング部門

マーケティング部門１つとっても、業界によって設定するKPIはさまざまです。ここでは、主要なKPIの使用例について紹介します。具体的な例は、以下の通りです。

・資料請求や問い合わせ数
・リピート率
・PV数
・直帰率
・離脱率

マーケティング部門のKPIでは、個別のマーケティング施策が正しいかどうかを確認するための重要な役割を果たします。BtoBでは「資料請求や問い合わせ数」、BtoCでは「SNS関連のKPI」など、対象によっても設定するKPIはさまざまです。

技術開発部門

体的には、主に、以下のKPIが設定されます。

・エラー件数
・標準化率
・テスト終了件数
・プロダクト改善数

品質を確保したい場合はエラー件数や標準化率を、進捗を管理したい場合はテスト終了件数をKPIとして重視するとよいでしょう。品質と納期の両方を管理するためにも、KPIの設定は重要です。

製造工場

製造工場では、営業やマーケティング部門とは異なる観点からKPIを設定します。以下が、製造工場で設定される具体的なKPIです。

・総合設備効率
・ライン編成効率
・稼働率
・不良率
・事故発生件数

主に、総合設備効率やライン編成効率など効率的な生産性を測るためや、製品品質を測るための指標としてKPIを設定します。また、安全の確保が欠かせない製造工場において、事故発生件数などの安全性の向上につなげるKPIも重要です。

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KPIマネジメントが必要とされる背景

先述したような、KPIを用いて最終的な目標を達成するために１つ１つのプロセスを管理するマネジメント手法を、KPIマネジメントと呼びます。

現代は、顧客ニーズを満たす商品やサービスが生き残る時代です。この時代の中で、質の高い製品やサービスといったアウトプットを産出するため、KPIマネジメントが活用されるようになりました。

KPIマネジメントを行うことで、長期的な視野を持つことや、生産性の向上、人材評価が容易に行えるようになります。

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KPI導入のメリット

KPIの導入は、組織にさまざまなメリットをもたらします。目標達成までのプロセスが可視化されることで行動が明確になり、従業員のモチベーションにも繋がるなど、それぞれのメリットが影響し合い多くの効果が期待できるでしょう。

各メリットについて詳しく解説します。

目標達成までのプロセスの可視化

適切なKPIを設定することで、目標達成までのプロセスを可視化することが可能です。しかし、目標設定の段階で「明確性」や「軽量性」、「実現可能性」などの要素が不十分であると、プロセスが可視化できたとしても具体的な行動に繋がらない可能性もあります。プロセスを可視化するメリットを最大限に活かすためにも、適切な目標設定を行いましょう。

目標達成への行動が明確化

目標達成のために必要なプロセスが具体的に数値化されると指標が明らかになるため、メンバーそれぞれがとるべき行動や成果の目安を明確に把握できるメリットが生まれます。

しかし、KPIの共有や達成率の管理は容易ではありません。その場合は、効率化を促進するツールの導入を検討してもよいでしょう。

従業員のモチベーション向上

KPIの設定により目指すべき数字や方向性が明確になることで、従業員のパフォーマンスの向上やモチベーションの向上に繋がります。共通の目標をもつことによる従業員同士の意思統一が図られることで、モチベーションの向上が期待できるでしょう。KPIの設定は、組織全体によい影響をもたらします。

社内の評価基準の統一

適切なKPIが設定されれば、組織内で評価をする基準を統一することも可能です。評価基準を統一することは、プロジェクトチームそのものやメンバーに対して公平な評価を行うこともできるため、評価の「見える化」にも繋がるでしょう。

評価基準の統一だけではなく、プロジェクトの進捗具合を定量的に分析することも可能になります。

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KGI、KFS、OKRとの違い

KGIやKFS、OKRとは、KPIと非常に重要な関わりを持つキーワードです。それぞれのキーワードについて詳しく解説します。

KPIとKGIの違い

KGIとは「Key Goal Indicator」の略称で、「重要目標達成目標」と呼ばれます。KGIは各組織が設定する「最終目標」の指標で、KPIは最終的に目標を達成するまでの課程を指標化したものです。そのため、KPIを設定する上でも重要な関わりを持ちます。

成果の公平な判断ができるよう、「時期」や「数値」を具体的に設定し、明確な判断基準を設けることが重要です。

KPIとKFSの違い

KFSとは「Key Factor for Success」の略称で、「重要成功要因」と呼ばれます。目標を達成するために必要な条件を表すものです。KFSを目標化し、達成の指標を表したものがKPIです。

市場は常に変化しており、競争環境も刻々と変化します。過去に設定したKFSが、現在も成功要因であるとは限りません。市場や競争環境の変化に柔軟に対応するためにも、KFSは定期的な見直しが必要です。

KPIとOKRの違い

OKRとは「Objectives and Key Result」の略称で、「目標と主要な成果」を表します。目標と目標を達成するために必要なプロセスを設定する上ではKPIと同様ですが、OKRと異なる点がいくつかあります。

KPIは数値化できる指標を設定するのに対し、OKRは測定対象によって定量的なものだけではなく定性的なものを設定する場合があります。

また、長期的に目標設定を行うのに対し、OKRはよりシンプルで短期的な目標を設定する場合が多いです。そのため、目標設定に時間を必要とせず、施策の見直しを高頻度に行うことが可能となります。

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KPIの設定方法

KGIの設定やKFSの特定をするといった段階を踏んでいくことで、適切なKPIを設定することができるでしょう。

KPIの設定方法について、段階を踏んで解説します。

KGIの設定

まず、事業を進める上での最終目標となるKGIを設定していきます。現状のデータを基に、「なにを」、「どうするべきか」を具体的に決めていくことが重要です。既に目標が定まっている場合は、細かいところまで設定できているのかKGIの再確認を行いましょう。

KGIの設定後、現状とのギャップを確認していくことも重要です。過去の売り上げなどを現在の数値と比較し、現状と目標とのギャップを分析していきましょう。

KFSの特定

KGIを設定し現状と目標との差を把握できたら、「その差を埋めるために必要な条件」であるKFSを特定していきましょう。現状から目標を達成するための戦略を考案し、目標達成の鍵となる可能性のあるものを全て洗い出した中から、最も重要な要素をKFSとして設定していきます。

KFSがしっかりと特定されることで、目標達成に向けてやるべきアクション、不要なアクションが明確になるため、KPIの設定が容易になるでしょう。

KPIの設定

KFSを特定できたら、KGI達成に向けた適切なKPIを設定していきます。

KPIはKGIと同様に、定量的なもので実現可能なものを設定するのが重要です。KPI達成の先に、最終的なゴールであるKGIの達成があるため、必ずKPIとKGIは連動するようにしておきましょう。

また、１つのKGIに対するKPIが多いと、管理の手間が増えたり、業務効率の低下が生じてしまいます。そのため、KPIの個数は多くても４〜５個までに留めましょう。

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KPI設定・管理のコツ

KPIを設定・管理するためには、いくつかのコツがあります。法則や図式を活用したり、シンプルさを意識して設定することで、KGI達成率向上につなげられるでしょう。ここでは、KPI設定・管理のコツについて、くわしく紹介します。

KPI・KGIの設定に役立つ「SMARTの法則」

KPIやKGIを設定する場合は、「SMARTの法則」を意識することがポイントです。SMARTの法則とは、次の５つの要件のことを指します。

・S（Specific）：明確であること
・M（Measurable）：測定可能であること
・A（Achievable）：達成可能であること
・R（Relevant）：関連性があること
・T（Time-bound）：期限が定められている

SMARTの法則はこれら５つの要件を頭文字を取ったものです。要件を１つ１つ確認しながら、適切なKPIやKGIの設定を行いましょう。

フローの可視化に有効なKPIツリー

KPIツリーとは、KGI達成に必要な要素を樹形図で示したものです。「目標達成するためにすべきこと」「成功または失敗した理由」を可視化することができます。可視化された業務フローは担当者間での共有もでき、業務の停滞を招いている箇所を探し出す際にも役立てられます。

また、抜け漏れや重複なくKPIを洗い出せるのもメリットです。目標達成までの要素を洗い出したり、具体的な取り組みを考えたりする場合にも活用できるため、戦略や施策を考える際には最優先で作成しましょう。

KPIの設定はシンプルにする

目標を達成するためにやるべきこと、やりたいことは複数あるものでしょう。しかし、KPIにあまり多くの要素を盛り込んでしまうと、優先するべきことが曖昧になり、迷いが生じて達成率を下げてしまう可能性があります。KPIが具体性に欠けている場合も、同様のことがいえます。

KPIは、シンプルさに重点を置き、誰が見ても理解できる設定をすることが重要です。また、目標達成までの期限も必ず設定しましょう。

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KPIマネジメントの失敗に繋がる注意点

KPIマネジメントの失敗に繋がる注意点の１つに「社員のモチベーションの低下」が挙げられます。

複雑なKPIや数値や期限があいまいなKPIは、社員間の認識の差が生じやすく、社員のモチベーションの低下を招きかねません。実現が難しいKPIやKGIの設定も、達成を諦めざるをえなくなる可能性もあります。全員がわかりやすく、シンプルなもので社員の士気が高まるようなKPIの設定を行いましょう。

また、ビジネスの環境変化に対応できないKPIの設定も失敗に繋がる要因となります。KPIは前もって設定するものですが、実際に業務を進めていると「期限に間に合わない」、「外的要因による予定のズレ」などのイレギュラーが発生することが多いでしょう。

その場合に、無理に設定したKPIを進めるのではなく、必要に応じて修正や変更を行い、柔軟に対応していくことが重要です。

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施策別KPI設定の参考例

実際にKPIはどのようにして設定されているのでしょうか。施策別にKPI設定の参考例について解説します。

ECサイト運営のKPI設定

ECサイト運営では、現状の成果を基に目指すべきKGIである月商を設定したのち、KGIを達成するために必要なKPIを逆算して設定していきます。ここでのKPIは、新規問い合わせ件数や総売り上げ件数、平均受注単価などが挙げられるでしょう。

現状の月商（KGI）を増やすことを目標にし、総売り上げ件数や新規問い合わせ件数、平均受注単価を増加させる施策を立案していきます。平均受注単価を高める施策として、オプションの追加や他商品とのセット販売を行う場合も考えられるでしょう。

インサイドセールスのKPI設定

インサイドセールスとは、見込み顧客や休眠顧客などに架電をすることで能動的なアプローチを行うことです。インサイドセールスのKPIは架電件数や商談件数、商談単価が挙げられ、営業活動に必要な行動や行動に移した結果を追っていきます。

また、営業活動に担当者の差がないか確認するため、架電件数に対する商談発生件数をサブ項目として確認する場合もあります。このように、各現場が持つ課題によって見る項目を調整することが多いでしょう。

カスタマーサクセスのKPI設定

カスタマーサクセス部門は、新規獲得した顧客のリピート顧客化を目指して継続して取引が行えるようフォローする部門です。DX推進により、サブスクリプションビジネスが主流になったことで、能動的なアフターサポートが行われるようになりました。

カスタマーサクセスのKPIは、解約率や平均顧客継続契約期間、取引終了までの１顧客との取引額を表すライフタイムバリュー、顧客満足度調査の結果などが挙げられます。

カスタマーサクセスのKPIは、企業と顧客との安定した取引や、より一層の成果を挙げることを目的としたものが多いでしょう。

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KPI活用の成功事例

実際に、KPIを活用し成功を収めた企業もあります。KPIを活用したいけれど、どのように進めたらよいか迷いがあるという場合は、成功事例を参考に進めてみるのもよいでしょう。

各企業の事例について、詳しく紹介します。

トヨタ自動車

トヨタは「トヨタ式カイゼン」という名称でKPIを活用しています。世界中のさまざまな業界で使われている手法で、一定の評価を挙げています。トヨタ式カイゼンの特徴は、以下の通りです。

・３Mの削減
・５S活動の促進
・従業員のモチベーション向上

３Mとは、３つの「ムリ・ムダ・ムラ」のことです。作業効率化の低下を招く３つのMを改善し、業務負担の軽減やコスト削減、品質の向上につなげています。５S活動では「整理・整頓・清掃・清潔・しつけ」を徹底し、「安心」「快適な」職場環境づくりに貢献しています。

このように、独自の手法を用いることで業務効率化やミス・事故の防止につなげているのが「トヨタ式カイゼン」です。ほかにも、ボトムアップ方式により現場主体で業務改善を行う取り組みも進めています。働き方の改善も促進され、従業員のモチベーション向上にも寄与しています。

Amazon

業界大手のショッピングサイトであるAmazonでは、「ccc（キャッシュ・コンバージョン・サイクル）」をKPIとして採用しています。cccとは、企業が商品を仕入れて利益に変換するまでの日数を示したものです。

cccの値が小さいほどよいと判断されますが、Amazonではマイナス30日前後と非常に効率よく運用していることがわかります。これは、商品の仕入代金を支払う約30日前に入金が完了しているという意味で、製品が売れれば売れるほど、資金が多く手に入るということを意味します。

cccをKPIに活用したことで、運転資金不要で資金余剰の状態を構築できたよい成功例です。

サイゼリヤ

大手外食チェーンであるサイゼリヤでは、独自のローコストオペレーションにより低価格商品を多数提供していることで有名です。低価格かつ、顧客が満足する商品・サービスを提供することを目標に、従業員１人が１時間で生み出す粗利益を「人時生産性」としてKPIを活用しています。

3,000円/人時という業界平均の中、4,000円/人時という数字を生み出し、目標達成に大きく貢献しています。サイゼリヤでは、最終的な目標を6,000円/人時とし、業務改善を継続中です。

サイゼリヤではKPI達成のため、ボトルネックとなる業務をすべて洗い出し、設備投資を行うなどの改善を進めてきました。的確なKPIの設定により、業界内でも高い水準の生産性を維持している成功例の１つであるといえます。

日本航空（JAL）

日本航空（JAL）は2010年に経営破綻し、その後劇的な事業再生を成し遂げました。その成功の裏にあったのが、KPIです。最終的な目標を「顧客満足度の向上」に設定し、この達成には各便の定時到着が重要であると考えました。

そこで、KPIとして設定されたのが「定時到着率の向上」です。定時運航を進めるため、情報収集に注力したり、全員で機内清掃をしたりするなどの業務改善を実施したところ、2015年には「定時到着率世界一」の称号を手にしています。KPIの達成だけでなく、業績の回復にもつなげられた成功例です。

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まとめ

KPIを適切に設定することで、目標達成までのプロセスを可視化でき、行うべき行動が明確になります。社員のモチベーション向上により企業活動の活発化も期待され、組織全体にもたらす影響は大きいでしょう。組織の業務活動推進に、KPIを導入してみてはいかがでしょうか。

J’s Xは、あらゆる業務を標準化するITソリューションサービスで、さまざまな業界・業種に合わせた支援が可能です。また、J’s Xは各種KPIを可視化することができ、業務活動推進にお役立て頂けると思います。ぜひJ’s Xの導入をご検討ください。

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