ITサポートとは？
仕事内容や導入のメリットなどをわかりやすく解説

ITサポートとは

ITサポートとは、ネットワークの運用を外部委託するものです。サーバーやシステムといったネットワーク運用を、社内で行わずにアウトソーシングします。運用や監視、保守・点検、トラブルへの対応などを専門業者に任せるのです。ネットワークに関わるサービスや製品について、ノウハウや支援を受けられるサービスもあるようです。

ITサポートを活用すれば、社内の負担を減らすことができます。社員がコア業務に専念できるようになるため、生産性の向上や業務効率化につながるとされ、近年注目を浴びているのです。また、ITサポートを導入すれば、専門性の高い業者に業務を行ってもらえるため、品質の向上が期待できます。

多くの場合サポートシステムは、迅速な対応が求められます。メリットの多いITサポートですが、外部委託する業者はしっかり検討して選ばなければ、トラブル発生時に思っていたサポートを受けられないという事態になりかねません。ITサポートを選ぶ際には、業者の得意分野やサポート体制を確認して検討していきましょう。

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ITサポートの代表的な仕事内容

ITサポートを活用すれば、問い合わせ対応から、社員のパソコンやアカウントを管理する業務まで、幅広い仕事の外部委託が可能です。代表的な仕事内容をご紹介します

ヘルプデスク

ヘルプデスクは、顧客や社内システムの利用者など、社内外からの問い合わせに対応するものです。製品の使用方法に関する質問回答やクレームへの対応、技術的な問題への対処方法に関するものまで、さまざまな問い合わせへの対応をアウトソーシングできます。

問い合わせは、製品やシステムのアップデートのたびに生じることが多く、対応するためには、過去の事例に加えて最新のスキルや知見を広範囲に習得する必要があります。また、問い合わせ対応の良し悪しは、顧客の利便性や満足度に直結するものであるため、問題解決に向けて高いヒアリング力や対話スキルも求められるでしょう。

ヘルプデスクのITサポートを活用すれば、専門知識のある担当者が対応するため、疑問や困りごとに対して、迅速に正確な回答を返すことが可能になります。また問い合わせ対応のために、社員が時間を割かなくてよくなることもメリットです。

システム管理

システム管理は、社内のシステムや機器情報を管理する業務です。導入したITシステムについて、サーバー・クラウドの管理や、ライセンス・ソフトウェア製品の期限・ユーザー情報といったシステム情報の更新とアップグレードなど、定期的な保守や運用を行います。システムの設定等を更新・修正する業務であるため、高いITスキルを持ち、慎重かつ迅速に対応できる人材が求められます。

また、トラブルの発生を防ぐために、ライセンスについての周知や社員のITリテラシー向上をサポートする業務も合わせて行うことが必要です。

ITサポートを活用して外部委託すれば、専任の人材を雇用する必要がなくなり、採用や育成のコストを抑えられるメリットがあります。

障害対応

障害対応は、故障したシステムや機器の復旧作業や、業務停止といったビジネスへの影響を最小限に抑える代替策の提案などを行う業務です。また、システム障害に備える準備として、災害リカバリプランの作成やテストも行います。

発生する障害の種類によっては、メーカーや修理業者への依頼や、システム利用者との業務調整などが必要な場合もあります。そのため、迅速な復旧対応を主導する力に加えて、各関係者とコミュニケーションを取って連携していく力も求められるでしょう。

障害対応を社内だけで行おうとすると、専門家が不足しているなどの理由で対応が遅れる場合が少なくありません。障害対応のITサポートを活用すれば、すぐに相談して対応できるので、問題の早期解決につながるでしょう。場合によっては専門家に来てもらえるサービスも利用可能です。

改善の提案

システム運用に関する改善の提案を行ってくれるITサポートもあります。使いやすいシステムに改善したい、セキュリティ対策を強化したいなど、希望や課題について相談できるサービスです。

近年の傾向として、情報システムに関する部署は、企業のネットワーク担当者が少人数で運営せざるをえないケースも多いようです。ITサポートを活用すれば、豊富な知識を持つ専門家から企業に合った提案をもらうことができるため、経営戦略の練り直しなどに大きく役立つでしょう。

IT資産管理やアカウント管理

企業で利用しているIT機器やOS、ソフトウェアなど、IT関連の資産を管理します。社員に貸与するパソコンの管理やセットアップのサポート、採用・離職に伴うアカウントの登録や削除の管理なども含みます。

社内のシステムやソフトウェアを最大限に活用するためには、適切な管理が重要です。セキュリティ対策やコンプライアンス準拠といった観点からも、自社のIT資産については正しく把握しておかなければなりません。しかし、デジタル化が進む現代において、社内の全てのIT資産を管理するためには膨大な手間がかかるという企業も多いのではないでしょうか。

ITサポートを活用してIT資産管理やアカウント管理をアウトソーシングすれば、適切な管理を行えるということに加え、社員の手間や負担を減らすことができるという点も大きなメリットです。

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ITサポートが必要な理由・背景

近年ITサポートが注目されている背景には、さまざまな分野でデジタル化が進んだという社会の変化があるでしょう。ITサポートが必要な理由や背景を解説します。

ITが必要不可欠になってきている

世界的なデジタル化で、産業界や経済界も大きく変化してきています。企業が遅れを取らずに生き残るためには、ITを活用し、生産性向上や新たなビジネスモデルの創出を図っていくことが必要です。

ITに関わる仕事は多岐にわたりますが、ITサポートを活用すれば、利益に直接関わらないようなバックオフィス業務を外部委託することができます。社内のIT人材の負担を減らし、コア業務に投入できるようになるのです。貴重なIT人材の有効活用は、自社の生産性や独自性を高める活動の活性化につながるでしょう。

ITに関わるトラブルが増えている

ITが関与するシステムや機材が増えたことで、ITに関わるトラブルも増えています。しかし、解決するためには高い専門知識が必要なトラブルも少なくありません。社内のIT担当者では対処しきれない場合や、担当者が休みの日には対応できないといった事態も発生しています。

ITサポートを活用すれば、トラブル対処ができずに業務が滞ってしまうというリスクを回避できます。即座に専門的なサポートを受けられるという点で、ITサポートは必要とされているようです。

効率的なIT活用ができる

社内システムは、導入後もメンテナンスやアップデートが必要です。時代の変化や技術の発展に合わせて運用方法も見直していく必要があるでしょう。社内で行うには高い専門知識を持った人材が必要で、コストや時間もかかります。

ITサポートでアウトソーシングすれば、専門性の高い業者に社内システムの管理や運営を任せられるので、効率的なITの活用ができるのです。

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ITサポートを依頼するメリット

ITサポートを依頼することで、社員の負担軽減や生産性の向上が期待できます。ITサポートを依頼するメリットをご紹介します。

社内のIT担当者の負担を軽減できる

さまざまな分野でデジタル化が進み、ITの知識が必要な業務は増えていく一方です。しかし現状は、多くの企業でIT人材が不足しています。ネットワーク専任の担当者が１人しかいないという会社も少なくありません。全て社内で解消しようとすると、IT担当者の負担が重くなってしまうでしょう。

ITサポートを活用すれば、社内のIT担当者の負担を軽減することができます。専門性の高い業者に任せることで、日々進化するデジタル技術やセキュリティ面にもしっかり対応できるので安心です。

無駄なく問題解決ができる

社内でITの技術が必要なネットワーク商材は、パソコンやモバイル機器、データサーバー、配線関係などと多岐にわたります。障害が発生した場合、それぞれについて知識や技術を持った上で対応しなければなりません。IT担当者が少人数の場合、全てを把握し対応するというのは限界があります。

ITサポートには、各分野の担当者が対応するため、問題解決に無駄なく対応できます。トラブルの早期解決が可能になるのです。

コア業務に人手を回せる

社内でITに関わる業務は少なくありません。中には直接企業の利益に関わらないような作業もあります。さまざまな業務にIT人材の人手が必要で、コア業務に力を入れられないという事態になりかねません。

ITサポートを活用すれば、セットアップやメンテナンスなどのバックオフィス業務はアウトソーシングできます。貴重なIT人材は利益に関わるコア業務に回せるようになるのです。生産性向上や新たなビジネスモデルの創出するような仕事に有効活用し、企業を活性化させる活動を行えるようになるでしょう。

運用費が固定化する

ネットワーク専門の担当者を社内で雇用した場合、仕事量の増加や昇進により給料が上がるので、運用費も上がっていく計算になります。

ITサポートのアウトソーシングをすれば、基本的にコストは一定であるため、運用費が固定化できるという点は大きなメリットです。多様なオプションを選べる場合が多く、企業のニーズに合わせて費用も決められます。

技術者一人を雇用するよりも低コストで導入できることに加え、最新のIT技術を学習し続けるための人材育成も不要です。専門家のアシストを得られ、安定した運用が可能になります。

生産性の向上への期待ができる

ITサポートは、他社での事例などさまざまなケースを把握し、対応や実践の経験があります。トラブル解決や改善策に最も効率的な方法を提案してもらえるので、生産性の向上が期待できるのです。

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ITサポートを依頼しなかった場合のリスク・課題

ITサポートを依頼しないとなると、社内でIT人材を確保する必要があります。担当者への負担増加やトラブル対応での問題点が発生するかもしれません。ITサポートを依頼しなかった場合のリスクや課題を解説します。

IT人材確保が必要となる

社内でIT人材を確保する必要があります。IT人材を採用したり、教育したりといったことが必要になりますが、どちらも時間やコストがかかるものです。また、IT人材を必要としている企業は多いため、優秀な人材を獲得しようとすると、競争率も高くなるでしょう。

ITサポートを依頼すれば、人材確保に必要以上のコストをかけるリスクが無く、高質な知識や技術を持った専門職員にサポートしてもらえるのです。

IT担当者がいなくなった場合に作業が止まってしまう

IT担当者を社内で確保できたとしても、少人数だと、担当者の不在時は作業が止まってしまうというリスクがあります。トラブルや不具合が起こってもすぐに対処できず、混乱を招くでしょう。ITサポートを導入すれば、常時対応してもらえる体制になるので、IT担当者がいなくなった場合に作業が止まってしまうというリスクがありません。

担当者や関係社員の負担が増える

ITに関わる業務は膨大で、担当者や関係社員の負担になりがちです。特にクレームやトラブルへの対応は、ストレスを感じる人が多いでしょう。貴重なIT担当者が負担を感じて会社を去ってしまうような事態になりかねません。ITサポートを活用すれば、負担を減らすことができ、モチベーション向上にもつながるのでしょう。

運営コストがかかる

ITサポート業務を社内で運用するには、ハードウェアやネットワーク、サポートに必要なソフトウェアなど設備への投資が必要で、運営コストがかさみがちです。

加えて、ITサポートを行える人材を育成するためには、知識やスキルを習得するための研修や、資格取得を支援する制度も必要になり、実施や整備にさらなるコストがかかります。適切なITサポートのためには最新の知見を学習し続ける必要があるため、継続した出費になるものです。

社内だけでITサポート業務を行おうとすると、運営コストは大きくなることを覚悟しておくことが必要でしょう。

ITサポートを活用すれば、社内でサポート用の設備投資はしなくて済むため、コストを抑えることができるのは大きな魅力です。どうしても社内にネットワーク専門の担当者を置きたい場合には、人材育成の部分にITサポートをアウトソーシングするというのも、ひとつの選択肢として検討してみてはいかがでしょうか。

問い合わせの内容・進捗状況が見えづらくなる

ITサポートを依頼せず、発生した問題に各部署が個別に対応をしていると、その時々によって詳しい人や対応できる人に質問が回されていく形になり、問い合わせ先がサイロ化してしまいます。電話やメールといった問い合わせ手段もバラバラだと、内容を整理することも容易ではありません。

問い合わせの内容や進捗状況が見えづらくなり、どのようなトラブルがどの程度まで解決に向かっているのか、経過がわからなくなりがちです。解決した場合も情報共有がスムーズに行われなければ、今後に生かすことも難しくなります。同様のトラブルが発生しても、初回と同じように手間や時間がかかってしまうということがあるでしょう。

ITサポートを依頼すれば、窓口が１つになるので、問い合わせの内容や進捗状況が適切に管理されます。また、社内で起きたことはもちろん、ITサポート会社が過去に取り組んだ事例なども含めて、多様なケースを参考に解決を進めていくため、幅広いトラブルに対して迅速な対応が可能になるのもメリットです。

急なトラブルに対応できない場合がある

社内の人材だけでは、急なトラブルに対応できない場合があるというのも大きなリスクです。特にセキュリティ面では、日々進化するコンピューターウィルスの脅威などが問題となっています。高い専門知識を持つ人が早急に対処しなければ、深刻な事態になってしまう場合も少なくありません。

ITサポートを依頼していれば、急なトラブルも専門知識があるエンジニアに任せられます。安心して日々の業務を行うことができるのです。

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まとめ

さまざまな分野でデジタル化が進み、今後もIT人材は、ますます重要な役割を果たすようになっていくでしょう。ITサポートを活用すると、社内のIT担当者の負担軽減やトラブルへの早期対応が可能になります。貴重な人材を有効活用するためにも、アウトソーシングを上手に活用しましょう。

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