サービスデスクとは？ヘルプデスクとの違いや
課題・成功のコツについて解説

サービスデスクとは

サービスデスクとは、社内外のユーザーからの問い合わせ全般にに対応する総合窓口のことです。製品の使用方法や苦情、トラブルといった問い合わせに対して、専門知識豊富なスタッフが的確なアドバイスを行います。

また、問い合わせ内容はその都度、記録や管理が行われ、ユーザーが必要としているものを把握し、新規のサービスを提案するなど能動的サポートを行う場合もあります。

サポートデスクは、ユーザーからの迅速な対応、問題解決を図るために設置されました。ユーザーからの相談に対して適切な対応をとることで、ユーザーの満足度や売り上げの向上に繋がり、ユーザーの利便性向上だけではなく顧客ロイヤリティを高める役割も期待されています。

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サービスデスクとヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクとは、ユーザーからの特定の分野に関する問い合わせに対応する窓口です。対応する分野ではなかった場合、適した部門に業務を引き継ぎます。

サポートデスクとヘルプデスクとの大きな違いは、サポート提供範囲や行動様式です。サポートデスクは顧客や自社社員などの社内外のユーザーの総合的な問い合わせ窓口であるのに対し、ヘルプデスクは顧客メインの専門的な問い合わせ窓口であるといえるでしょう。

また、サポートデスクはユーザーに対して情報発信をするなど能動的な対応で、ヘルプデスクは受動的な対応である違いもあります。

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サービスデスクとコールセンターとの違い

コールセンターとは、電話越しに顧客からの対応を行うことです。業務内容によって、インバウンド業務とアウトバウンド業務に分けられます。

インバウンド業務とは、顧客からの問い合わせに対応することです。商品・サービスに関する相談や意見、申し込みなど問い合わせ内容はさまざまで、これらの内容に対し電話でやり取りを行います。

一方、アウトバウンド業務とは、顧客に対して商品やサービスの営業を行うことです。商品やサービスの紹介、顧客開拓を目的としてテレマーケティングを積極的に行います。

サービスデスクとの大きな違いは、サービスデスクの方が幅広い業務を担っていることです。顧客のみの対応に特化していること、顧客との接触が電話に留まることも異なる点であるといえます。

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サービスデスクが提供するサービスの種類

サービスデスクツールが提供しているサービスの種類は、さまざまです。主な提供サービスは、以下のものが挙げられます。

・問い合わせ対応サービス
・トラブルシューティングサービス
・リモートサポートサービス
・インシデント管理サービス
・変更管理サービス
・問題管理サービス
・コンフィグレーション管理サービス

企業が利用しているITサービスに応じて、この中から必要なサービスが提供されます。

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サービスデスクが必要な理由・背景

サービスデスクは企業の利益向上に大きく貢献します。また、IT技術の進歩を受けて、サービスデスクの見直しを進めている企業も多いようです。サービスデスクが必要な理由や注目されている背景について、詳しく解説します。

サービスデスクが必要とされる理由

サービスデスクは１つの窓口でユーザーのさまざまな問題に対応でき、有益性の高いサービスを提供することができます。ユーザーのニーズを把握し情報提供を行うなど、営業を支援する側面も持ち合わせているため業績の向上にも功を奏すでしょう。

また、ユーザーからの問い合わせに対し迅速な対応をとることで、顧客満足度の向上にも繋がります。ユーザーとの関わりを深め、企業の利益に繋がる目的を果たすために、サービスデスクが必要なのです。

サービスデスクの見直しが進められている背景

サービスデスク運用に使用されているIT技術は、日々進化を遂げています。それに伴って企業が受け持つシステム数や規模は増大を続けており、運用面や管理面での負担が大きくなっているのも事実です。

システムの複雑化によるインシデントも発生しており、IT技術の進歩によるさまざまな課題に対処するため、企業の多くがサービスデスクの体制を見直す取り組みを進めています。

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サービスデスクの主な形態

サービスデスクには大きく分けて４つの形態がありますが、大きな違いは設置される拠点です。拠点の違いでユーザー対応の質を向上したり、担当者間の運営のスムーズ化を図ることが可能になります。

それぞれのサービスデスクの形態について、詳しく解説します。

ローカルサービスデスク

ローカルサービスデスクとは、ユーザーと同じ場所または地理的に近い場所に設置されたサービスデスクです。ユーザーの問い合わせに対して即座に対応することや、現地対応が求められる場合、担当者を現場に直接派遣することが可能になります。

しかし、直接派遣する担当者を常駐させなければならないデメリットがあります。サービスデスクが設置される場所ごとに、幅広いトラブルや問題に対処ができる人員の確保が必要になるでしょう。

中央サービスデスク

中央サービスデスクとは、１つの拠点にサービスデスクを設置しユーザー対応を行うサービスデスクのことです。ユーザーからの問い合わせを本社など中央の施設で一括管理するため、情報共有や管理が容易になります。

少ない人数で対応するため、人的・運用コストの削減も見込まれますが、遠隔地のユーザーに対する迅速な対応は難しくなる場合が多いでしょう。また、ユーザーが抱えるさまざまな問題に対処するため、担当者のコミュニケーション能力や対応能力の質の向上が求められます。

バーチャルサービスデスク

バーチャルサービスデスクとは、インターネットやサポートツールを使用したサービスデスクのことです。各地に点在する担当者をネットワークを介して１つにまとめ、１つの疑似的な組織としてサービスデスクの機能をユーザーに提供します。

近年は、在宅勤務を行っている社員を活用したバーチャルサービスデスク運用が進んできています。サービス構築の柔軟性は高いですが、担当者間でサービスの質や対応に違いがでないよう意思統一を行うことが重要になるでしょう。

フォロー・ザ・サン

フォロー・ザ・サンとは、時差のある２つ以上の国に拠点を置くサービスデスクのことです。グローバル企業で導入している場合が多く、ユーザーからの問い合わせに対して解決できなかった問題を海外のサービスデスクが引き継ぐため、24時間365日対応が可能となります。

しかし、拠点を置く国と日本とでは異なった文化やライフスタイルを持つため、共通のルールを設定することや担当者間の相互理解が重要になるでしょう。

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サービスデスクを設置するメリット

サービスデスクの設置は、ユーザー側だけでなく運用側にも多くのメリットがあるものです。各メリットについて詳しく解説します。

業務効率化とコスト削減が可能になる

サービスデスクの業務内容には、トラブル対応だけでなくIT機器の技術サポートなども含まれています。企業のシステム担当者が行っていた問題解決をサービスデスク側が担うことで、本来行うべき業務に注力でき、企業の業務効率化に繋げることができるでしょう。

また、受付時の記録やユーザー対応履歴など、企業が持つ情報を共有しマニュアル化することで社員教育にかかるコストを削減することも期待できます。

高品質なサービスの提供が可能になる

サービスデスクを設置することで、サービスを提供するだけではなくユーザーとのコミュニケーションを図る機会を生むことができます。ユーザーの“声”を聞き、問題点やその問題を解決する策を担当者間で共有することで、サービス品質向上が期待できるでしょう。

サービスの質を向上し、よりユーザーに寄り添うサービスを提供することができれば顧客満足度の向上にも繋がります。

ナレッジを共有しマーケティングに活かせる

ユーザーからの問い合わせ内容や対処方法などの情報を蓄積し、企業にとって有益な情報であるナレッジとして共有することができます。共有されたナレッジはマニュアルや自社ホームページ内のFAQとして活用することが可能です。

サービスデスクを設置することで生まれたナレッジは、企業の大きな資産としてマーケティングにも有効に活用できるでしょう。

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サービスデスク業務における課題

サービスデスクにはさまざまなメリットがある一方で、ユーザー対応に関する莫大なデータを統合・分析する必要性や、体制によって運用コストが肥大化するといった課題があります。

サービスデスク業務における課題について、詳しく解説します。

問い合わせデータの統合・分析が必要になる

ユーザーからの問い合わせデータはきちんと管理されれば、有益な情報として今後の企業活動に活かすことが可能になります。しかし、部分的なサポートを行うなど、ユーザー対応時の情報が統合されない場合、その場しのぎの対応になりがちです。その結果、過去のクレームやリスク分析などのデータを活用した改善策も立案できない状況に陥るでしょう。

運用コストの肥大化

サービスデスクの運用体制によっては、コストが増大してしまう可能性も高まります。例えば、サービスデスクのスタッフ配置を見誤り、過不足が生じて人的コストが割高になるといったケースです。

また、ユーザー対応の内容には、操作方法の確認などの一般的な相談に対処するだけではなくクレーム対応も含まれます。クレームの処理は担当者の精神的な負担も増大するため、メンタルヘルスケアに対する費用も必要になるでしょう。

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サービスデスク運用の方法

ここでは、実際のサービスデスク運用方法について解説します。効果的なサポートデスク運用を進めるためも、具体的な流れやポイントに注意して進めていきましょう。

問い合わせ受付

まず、サービスデスクに対する問い合わせを受け付けます。電話やメールが一般的ですが、チャットボットやSNSを活用してもよいでしょう。

マルチチャネルにすることは、ユーザーの利便性が向上するメリットがある一方、現場では情報管理が複雑になることが懸念されます。情報管理を効率化するため、ツールを導入するのがおすすめです。

問い合わせ情報の登録

問い合わせを受け付けた後は、チケットの作成と登録を行います。

チケットとは、問い合わせ情報のことです。問い合わせ内容や問い合わせした人の情報、優先度、担当者などの情報が登録されています。チケットに必要な情報を登録しておくことで、対応状況を可視化できたり、優先順位を付けて管理したりすることが可能です。

チケットの分類・優先度設定

次に、チケット分類・優先度設定を行います。分類は、問い合わせの種類や原因、影響度、対象システムなどによって行われます。

優先度の設定も重要です。重要度や緊急度などを設定しておくことで、突発的であったり緊急性が高かったりするタスクが発生した場合でもスムーズに対応できます。より効率的なサービスデスク運用を進めるためにも、優先順位にはルールを設けましょう。担当者ごとに優先順位の共通認識が図れ、混乱を防げます。

チケット担当者のアサイン

問い合わせ受付後は、チケットを処理する担当者をアサインします。ユーザーの満足度を向上させるためにも、問い合わせ後は担当者を適切に選ぶことが重要です。「問い合わせ内容」「担当者の業務負荷状況」「担当者の得意分野」を踏まえたうえで、担当者を選びましょう。

チケットの解決・クローズ

担当者は、チケットを解決し、クローズします。その後、ユーザーに対して適切な解決策や回答を提供し、対応は完了です。

受け付けた問い合わせや回答内容、参考にした情報などの一連の情報は、問い合わせ管理ツールなどを活用し、一括で管理するとよいでしょう。担当者間での情報共有ができ、今後のサポートデスク業務の効率化や回答品質向上につなげられます。

報告と分析

効果的なサポートデスクを運用するためには、定期的な運用状況の報告やチケットの分析が重要です。「どのような問い合わせ内容が多いのか」「対応時間」など、さまざまな観点から計測することで、今後のサービスデスクの品質向上に役立てられます。誤った運用を防止するためにも、正しい現状把握を進めていきましょう。

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サービスデスクの成功のコツ

KPIを明確にする

KPIとは企業の業績評価指標のことを指します。KPIを明確にすることでサービスデスク業務の改善が期待できるでしょう。サービスデスクで設定される代表的なKPIには「問題解決までの平均時間」や「問題解決後の比較レビュー」などが挙げられます。

理想とするサービスと現状との差がどの程度であるのかを把握し、改善すべきポイントを明確にしていくことが重要です。

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KPI（重要業績評価指標）とは？設定方法や参考例を紹介

ITILへの準拠

サービスデスク業務を、「ITIL」に準じて行っていくこともサービス適正化に効果的です。ITILとは「Information Technology Infrastructure Library」の略称で、ITサービスマネジメントにおける成功事例をまとめたガイドラインのことを指します。

サービスデスクは、ITILの５つのカテゴリの中でも、サービスオペレーションの役割を果たします。ユーザー満足度を左右する重要な要素であるため、対応スキルに加えて技術面のスキルも必要になるでしょう。サービスデスクによって、ITサービスにおけるユーザーの満足度向上や品質改善につなげられているのです。

ここではITILにおけるサービスデスクの具体的な役割について、くわしく解説します。

インシデント管理

サービスデスクへの問い合わせ内容に対し、担当するシステム部門がインシデント発生を確認し、適切な状況把握を行う必要があります。カテゴリ分類や優先度の決定はもちろん、解決策の提供や、回復・復旧の確認までを行うのがITILでの理想です。

問題管理

問題管理は、インシデントの根本原因を特定するために重要な役割を果たします。根本原因だけでなく、不都合を起こす可能性のある潜在的な原因にも焦点を当て、解決への道すじを管理します。問題管理を行うことで、インシデントの再発防止、予防が難しいインシデントがもたらす悪影響を減らすことが可能です。

変更管理

変更管理とは、「なにを」「どのように」変更するのかを管理することです。変更によるリスクを認識し、標準化された手順で変更を行うことによって、より効果的な変更管理を行います。

変更の提出、評価、承認、実行、レビューが具体的な管理方法です。変更時のサービスの中断を最小化しつつ、ユーザーとの調整を行います。

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ツールを導入する

サービスデスク業務を成功させるためには、専用ツールの導入も効果的です。サービスデスクツールの機能は主に、インシデント管理やワークフロー、ナレッジ管理などがあり、中にはユーザーからの問い合わせを分析し自動的にFAQを作成する機能を持つツールもあります。

サービスデスクツールを導入することで、情報発信が容易になることや、顧客満足度の向上などのメリットが生まれるでしょう。ツールを導入する際は、誰でも操作がしやすく、わかりやすいものを選ぶことが重要です。

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まとめ

サービスデスクは、ユーザーのさまざまな問い合わせに対応するだけではなく、能動的な情報発信をすることでコミュニケーションを活発にし、ユーザーの“声”に寄り添うことのできるサービスです。しかし、人的コストを抑えつつ、膨大な問い合わせデータを統合・分析することは容易なことではありません。効率的なサービスデスク運用を行うために、ツールの導入を検討してみるのもおすすめです。

J’s Xは、あらゆる業務を標準化するITソリューションサービスで、さまざまな業界・業種に合わせた支援ができます。ユーザーからの問い合わせ内容を一元管理でき、チャットボットやナレッジ共有機能もあり、効率的なサービスデスク運用にご活用いただけるはずです。ぜひ、J’s Xの導入をご検討ください。

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