なぜServiceNow導入は「テンプレ活用」が成功の鍵なのか
— 失敗しないITSM導入のリアル —

はじめに：ServiceNow導入におけるハードルや懸念

「ITSMやITOMなど、ServiceNowの導入は多くの企業で検討されています。
しかし実際には、導入したものの十分に活用されていないケースも少なくありません。
例えば、現場に定着せず使われなくなってしまう、カスタマイズを重ねた結果として運用が複雑化し、
かえって負担が増してしまう、といった状況が見られます。
その結果、「ツールは導入したものの、業務はほとんど変わっていない」という状態に陥ることもあり、こうした失敗は決して珍しいものではありません。」

失敗の本質：ゼロから作ろうとすること

多くのServiceNow導入が失敗する理由はシンプルです。
ゼロから作ろうとすること
•業務要件を一から整理
•画面・プロセスを個別設計
•現場ごとに最適化
一見すると正しいアプローチに見えますが、その結果として
•開発期間の長期化
•コストの増大
•属人化・ブラックボックス化
を招きます。

解決策：ベストプラクティスの活用

ここで重要になるのが
「テンプレートの活用」です。
JSOLの「J’s X」は、
これまでの豊富な導入経験・業務知見をもとに、
•実運用に必要な機能
•業界・業務ごとのベストプラクティス
•ServiceNowの導入方法論
をあらかじめ組み込んだテンプレートです。

なぜテンプレが効くのか（3つの理由）

① 最初から“使える状態”で始められる
•ダッシュボード
•ナレッジ機能
•通知・ワークフロー
実運用で必要な機能が標準で整備されています。
→ 「作る」ではなく「使う」からスタートできる

② 導入スピードが圧倒的に速い
JSOLの方法論とテンプレを組み合わせることで
最短1か月から導入が可能
•要件整理の効率化
•設計の標準化
•開発工数の削減
→ ビジネススピードに対応できる

③ 小さく始めて大きく広げられる
重要なのは、
“いきなり全社最適を狙わないこと”
•まずはボトルネック業務に適用
•小さな成功体験を作る
•徐々に展開
→これがDX成功の王道です。

導入事例（某大手製薬企業）

ある大手製薬企業では、IT運用において以下のような課題を抱えていました。
•問い合わせ・申請の窓口が部門ごとに分散
•IT資産・構成情報をExcelで管理し、更新漏れ・不整合が発生
•海外拠点を含めた統制が取れておらず、セキュリティリスクが顕在化
•運用ノウハウが属人化し、対応品質にばらつき

取り組み内容

同社では、ServiceNowおよびJSOLのテンプレートを活用し、
•窓口の統一（ポータル化）
•CMDBを中心とした構成情報の一元管理
•インシデント・変更・資産情報の統合
•海外拠点を含めたグローバル運用の標準化
を段階的に実施しました。

導入効果

その結果、以下のような変化が生まれました。
•問い合わせ対応の標準化・属人化の解消
•障害時の影響範囲特定の迅速化
•IT資産・構成情報の精度向上
•海外拠点を含めた統一されたIT統制の実現

IT運用の変化：サイロから統合へ

テンプレ活用により、IT運用は大きく変わります。
Before
•問い合わせ、資産、アカウントが分散している
•情報が分散
•手作業中心
After
•CMDBを中心に情報を統合
•インシデント・変更・資産を一元管理
•ワークフローによる自動化
“ITオペレーションの全体最適”が実現

成功のポイント：テンプレ × 推進力

テンプレだけでは成功しません。
重要なのは
「テンプレ × 導入方法論 × 伴走支援」です。
JSOLでは
•導入方法論によるプロジェクト推進
•内製化支援（CoE構築）
•ITSMからITOM/SAM/セキュリティへの拡張
まで一貫して支援しています。
“導入して終わり”ではなく、“使い続ける仕組み”まで設計

まとめ：ITSM導入の成否は“最初”で決まる

ServiceNow導入の成否は、最初の設計でほぼ決まります。
• ゼロから作るか
• ベストプラクティスを使うか
この選択が、
• スピード
• コスト
• 成果
すべてに影響します。

補足：本取り組みについて
JSOLのServiceNow導入支援は、
その実績と品質が高く評価され、パートナーアワードを受賞しています。
詳細はこちら：https://www.jsol.co.jp/release/2025/260316.html